Dans le monde du retail, aucune entreprise ne peut se tourner du clienteling. Il s’agit de l’une des stratégies commerciales les plus prisées du moment. Il est vraiment efficace dans la relation clientèle. Le clientèling permet d’avoir plus de clients. Vous pouvez avoir une relation directe avec eux. Les acteurs du commerce utilisent cette technique pour fidéliser leur client. Cependant, il y a de bonnes pratiques et de mauvaises pratiques du clienteling d’après les experts.
Qu’est-ce que le clienteling ?
En gros, le clienteling est un procédé marketing qui vise à fidéliser les consommateurs en améliorant la gestion de la relation avec eux. Se mettre en liaison proche avec ses clients potentiels permet de les rassurer. Cela stimulera le taux de vente que vous aurez auprès d’eux.
Il y a plusieurs moyens d’appréhender le clienteling, cela dépend du CRM. Toutefois, cela revient à atteindre les mêmes objectifs : passez de « one to few » directement au « one to one ». Les procédures sont mises en place pour atteindre plus de public et solliciter l’avis des clients afin de leur satisfaire.
Ainsi, vous allez améliorer la qualité relationnelle avec chacun de vos clients. Il y a même ceux qui entrent dans une discussion personnelle pour les connaître et évaluer leur besoin. Le travail peut être assez ardant puisque les retailers prennent cas par cas les clients fidèles pour leur donner satisfaction. Les grandes marques ont déjà adopté cette technique depuis longtemps. Cliquez ici pour avoir plus d’information.
La transformation de la relation client-vendeur
Entre le vendeur et le client, il y a maintenant bien plus qu’une relation professionnelle. Effectivement, le commercial peut demander plus d’information de la part de son client cible pour arriver à lui faire acheter quelques produits.
Les marques donnent à ses vendeurs en magasin des équipements technologiques qui permettent de faire du clienteling. Ils auront tous les informations concernant le client, ses tendances et historiques d’achat, ses références, ses capacités, ses préférences et même les pages et sites qu’elles aiment sur les réseaux sociaux. En exploitant ses informations, ils auront plus de chance d’établir une relation plus proche afin de stimuler l’achat. Les logiciels de clienteling sont paramétrés pour que les vendeurs puissent offrir des services clients comme le paiement mobile. Il facilite les actions qu’un client va effectuer dans le magasin. Ainsi, il va avoir la sensation d’être traité différemment, d’avoir un service personnalisé. Plus il sera satisfait, plus il reviendra pour faire d’autres achats. La technique, c’est de leur donner de l’importance pour qu’ils se sentent valorisés.
Étant une stratégie très tendance, le clienteling réinvente totalement la forme de relation qu’il peut y avoir entre le vendeur et l’acheteur. Il faut imposer une alchimie pour que les produits se vendent. Ce sont surtout les magasins qui vendent des produits cosmétiques qui ont recours à cette méthode.
La mise en place du clienteling
Dans une récente étude, on a appris que deux Français sur trois sont sensibles au contact avec le vendeur pour influencer leur comportement d’achat. Cette relation clients est l’une des principales raisons qui justifient la non-faillite des boutiques physiques, même si l’achat en ligne est plus avantageux sur plusieurs points. Les marques ont puisé sur ce point bénéfique pour stimuler les ventes en boutique. Elles essaient d’offrir une expérience unique à leur consommateur.
On met en pratique le « personnal shopper » afin de stimuler les ventes. Pour cela, tous les outils auprès du point de vente sont digitalisés.
La mise en place de cette stratégie ne peut être imposée. Elle est étudiée petit à petit, avant d’être insérée dans les magasins pour assurer qu’il n’y aurait aucun problème durant le lancement. Effectivement, le logiciel utilisé doit être choisi avec précaution pour ne pas témoigner de bug qui sera un très mauvais point.
L’enregistrement des informations de chaque client doit aussi être effectué avec le plus de précautions possibles. Il faut éviter les problèmes de confusion entre deux clients.
Comment bien utiliser le clienteling ?
Trois grandes étapes sont nécessaires pour améliorer la relation client :
- Apporter plus de vie dans les ventes en boutiques physique et former le vendeur pour qu’il joue un rôle de conseiller ;
- Faire la collection de data, enregistrer les discutions essentielles pour les utiliser durant les prochaines ventes ;
- Rendre le CRM plus accessible pour que chaque client puisse bénéficier d’une expérience unique et personnalisée.
Pour accompagner ces stratégies, il y a d’autres solutions adoptées par les grandes marques. Par exemple, il y a une caméra dans la boutique pour reconnaître chaque client qui entre et l’orienter vers les produits qui lui faut. D’autres proposent de scanner leur client à l’aide avec une application efficace, d’enregistrer leurs besoins afin de les reconnaître quand ils reviendront. Enfin, d’autres utilisent la messagerie pour que le vendeur puisse rester disponible à répondre à tout ce que le client demande même en dehors des heures d’ouverture. C’est aussi un bon moyen pour faire une prospection de nouveaux clients.